I.
Phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ, xu hướng tất yếu của các ngân hàng
thương mại (NHTM)
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận
định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc
cung cấp DVNH bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ
tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ
toàn cầu trong tương lai.”
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về
DVNH ngày càng cao, nhất là DVNH bán lẻ. Mục tiêu của DVNH bán lẻ là khách hàng
cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản,
dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được
biết đến các sản phẩm, DVNH trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh
của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng
mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Tuy
nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự
chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới
này cũng như những thị trường truyền thống.
DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT). Do vậy, DVNH bán
lẻ chỉ được thực hiện nhờ CNTT, cụ thể là:
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và
xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNH
bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới
nhiều hình thức khác nhau;
CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc
quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính
xác, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất
phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch;
DVNH bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần
kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp
phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với
khách hàng, DVNH bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. DVNH bán lẻ
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra,
DVNH bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng
lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần
đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
II.
Thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại các NHTM Việt Nam
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển
DVNH bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh
doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách
hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt
hiệu quả kinh doanh tối ưu.
1. Những kết quả đạt được
Những năm gần đây, các ngân hàng đều
quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ nên đã đạt được những kết quả
đáng khích lệ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại
hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự
động (ATM), internet bankinh, home banking, PC banking, mobile banking.
Các hình thức huy động vốn ngày càng đa
dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết
kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất theo số dư tiết kiệm kết hợp
bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi một nơi giao
dịch tại nhiều nơi. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh
và chiếm 35-40% vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng
tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho
các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.
Các hình thức cho vay cũng được mở rộng
hơn: cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, chứng minh tài chính, cho vay cán bộ
công nhân viên, thấu chi… tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân khi tích
lũy chưa đủ. Các NHTM đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công
nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống
sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình DVNH bán lẻ đã được triển khai thực hiện như
dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố.
2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, DVNH
bán lẻ của các NHTM Việt Nam còn nhiều bất cập, các ngân hàng chưa xây dựng được
phương án phát triển DVNH bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả.
Các sản phẩm DVNH bán lẻ chưa phong phú,
chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các DVNH hiện đại được triển khai chậm,
dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được
sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ
yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ
thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện
ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các DVNH phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu
nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính,
tư vấn đầu tư.
Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả
còn hạn chế, phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy, các hình thức giao dịch từ
xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Số lượng ATM đặt chủ yếu
ở thị xã, khu đô thị và thành phố, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít,
việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, các ngân
hàng chưa tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng kĩ thuật.
Do vậy gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết bị chưa tạo sự thuận lợi
trong việc sử dụng thẻ. Do đó, làm hạn chế khả năng tiếp cận DVNH.
Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng
trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị
DVNH bán lẻ nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNH còn ít. Chính
sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTM Việt Nam
chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về DVNH của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục
giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và qui trình nghiệp vụ còn nặng về bảo
đảm an toàn cho ngân hàng, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề bảo mật thông
tin chưa đáp ứng được yêu cầu. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ
mới còn hạn chế.
3. Những nguyên nhân chủ yếu
Sự hạn chế trong việc phát triển DVNH
bán lẻ còn bởi một số nguyên nhân quan trọng, đó là:
Các cơ quan quản lí nhà nước chưa đánh
giá đúng và đầy đủ những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động…
để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống
ngân hàng nói chung và DVNH bán lẻ nói riêng. Đây là nguyên nhân quan trọng và
cùng với những hạn chế về môi trường kinh tế - xã hội – pháp luật – công nghệ,
chúng ta chưa thực sự tạo lên môi trường thuận lợi cho DVNH bán lẻ phát triển.
Trình độ phát triển nền kinh tế nước ta
còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, thu nhập của phần lớn
dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển
và mở rộng DVNH bán lẻ còn hạn chế.
Năng lực cung cấp DVNH của TCTD Việt Nam
còn nhiều hạn chế: cơ sở vốn nhỏ bé, hạn chế về tổ chức bộ máy, năng lực quản
lý và nguồn nhân lực, công nghệ còn thấp.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân
hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động
ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại
giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển DVNH
bán lẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và qui trình nghiệp vụ hiện đại,
nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý
đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM
khi muốn triển khai dịch vụ mới.
III.
Mục tiêu và xu hướng phát triển DVNH bán lẻ trong thời gian tới
Việt Nam với dân số khoảng 86 triệu người
và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM và sẽ
phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của
các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng
cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, DNNVV. Khi chuyển sang bán lẻ, các
ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả
năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Phát triển DVNH bán lẻ gắn liền với tăng
cường năng lực cung cấp DVNH trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống
ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài
chính trong nước. DVNH bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa
giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền
kinh tế. Hoàn thiện và phát triển DVNH bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với
các DVNH khác, nâng cao chất lượng DVNH truyền thống và chủ động mở rộng các loại
hình DVNH mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường
và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối
hợp các bọ phận chức năng khác như bộ phân phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu
quả của DVNH, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối
liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Phát triển hệ thống DVNH đa dạng, đa tiện
ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các DVNH truyền thống,
cải thiện thủ tục giao dịch, trong đó, coi trọng DVNH bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt
động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống DVNH bán lẻ có chất lượng,
an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc
tế, mở rộng thị trường DVNH bán lẻ để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các
sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng,
trong đó chú trọng đáp ứng DVNH bán lẻ cho sự phát triển của khu vực DNNVV và
khách hàng cá nhân. Đến năm 2010, phấn đấu phát triển được hệ thống DVNH bản lẻ
ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh
tranh.
IV.
Một số giải pháp phát triển DVNH bán lẻ tại các NHTM Việt Nam
1. Hoàn thiện các qui định, quy trình
nghiệp vụ và DVNH
Các quy định phát lý điều chỉnh hoạt động
ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn
thiện môi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất vê các loại
hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với
thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách
hàng và ngân hàng.
2.
Tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp DVNH bán lẻ
Tăng cường ứng dụng công nghệ kĩ thuật
tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển
hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một
cửa.
Các NHTM phát triển mạng lưới các chi
nhánh, các phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng
nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng DVNH của người dân. Tăng cường liên kết
giữa các NHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của
thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống, cần
đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc
mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn
thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Phát triển DVNH
tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính và khả năng kết nối internet.
Xây dựng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi
phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực
hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
CNTT là nền tảng phát triển kinh doanh
và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ
thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng
bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ
ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng
cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định
và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an
toàn trong kinh doanh.
3.
Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thông và thực hiện tốt chính
sách chăm sóc khách hàng
Các NHTM xây dựng thương hiệu của mình
thông qua các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần
chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về
DVNH bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân
khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu,
phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm phù
hợp với từng đối tượng khách hàng.
Các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp
thông tin tình hình kết quả kinh doanh, để khách hàng có lòng tin vào ngân
hàng. Xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm
và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở
tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn…
4. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm các kênh phên phối
mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng, như tăng
cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao
động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân
hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát
triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Phối hợp các công ty
du học phát triển sản phẩm cho vay du học. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ
giữa ngân hàng và bảo hiểm.
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp
pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn
trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản,
an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản
tiết kiệm. Các NHTM cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp
có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả
lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, xăng dầu…
5. Về nhân lực
Cần nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa
đối với cán bộ trong lĩnh vực DVNH bán lẻ về trình độ nghiệp vụ, về tác phong
giao dịch cũng như nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ.
Vũ
Thị Thái Hà – Vietinbank